LUIS NASSIF: VIVO E GLOBO: O CAOS NO ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

O que está acontecendo hoje em dia, no plano do atendimento ao consumidor, é a comprovação das piores hipóteses previstas pelo livro. No começo, houve um grande avanço no atendimento telefônico pelos calls centers, inclusive com as inevitáveis pesquisas no final do atendimento, que ajudam a monitorar a qualidade da informação fornecida.

Com o tempo, esse modelo foi substituído pelos robôs – e, agora, potencializado pelas formas de inteligência artificial. Não sei o impacto sobre o emprego. Sabe-se, apenas, que pela remuneração e condições de trabalho, há alta rotatividade no setor.

Mas a vida do consumidor, seguramente, virou um inferno.

Fui ao site indicado. Mudei duas, três, quatro vezes o cartão. Dava o salvar e o problema continuava. O portal não registrava o novo cartão, apesar do aviso de que foi aceito.

Tentei o contato pessoal. Indicaram um número de WhatsApp que tinha, à frente, a praga do robô. Pedi um atendente humano. A resposta foi essa:

Detalhe: eu teria que ficar atento ao WhatsApp para saber quando o humano entraria em contato. Finalmente entra e sua recomendação é: troque o cartão no site tal – justamente o que está com defeito. Ou telefone para os números tais.

Acontece que troquei meu celular e, por alguma questão de configuração, não consigo efetuar ligações para 0800 ou mesmo para outros números. Aí entro em contato com a Vivo para saber como alterar a configuração para permitir as ligações para celulares.

A Vivo me remete para o aplicativo, que não tem nenhum campo para falar com humanos. Entro no portal que diz que tenho que insistir no aplicativo. Lá sigo os comandos indicados, mostro que o problema é da minha linha telefônica. E o aplicativo começa a disparar testes – que não pedi -, sem me dar a menor alternativa de registrar minha dúvida.

O mesmo acontece com os fios que estão despencando do poste em frente de casa. Não há forma humana de alertar a Vivo sobre o problema. Tem que ser pelo aplicativo, que me encaminha para o campo banda larga. Clicando lá, vem todos os testes de novo, que indicam que nada existe de problema. É claro! O problema só ocorrerá quando os fios despencarem de vez. Mais que isso, na troca do celular, o sistema de autenticação deixou de funcionar.

Decido, então, cancelar a assinatura do Valor. Mas não consigo, porque só cancelam depois que eu ligar para o telefone que o aparelho Vivo me impede de ligar.